Publicado em 10 jul 2025 • por Helton Davis Luzardo Souza •
Os usuários demonstraram satisfação com o atendimento e a estrutura oferecida.
Com o intuito de aprimorar e reforçar o compromisso com a excelência no atendimento à população sul-mato-grossense, a CGE (Controladoria Geral do Estado) implementou a ‘Ouvidoria Itinerante’, uma abordagem proativa para medir a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos, conciliando com as opções disponíveis no Portal Único de Serviços do Estado.
A Casa da Saúde Carlos Alberto Jurgielewicz foi o local escolhido para dar início a esta iniciativa-piloto, onde a equipe realiza entrevistas ativas com os usuários. Em apenas uma semana, cerca de 300 usuários atendidos pela instituição foram entrevistados. A Casa da Saúde fornece medicamentos disponibilizados pelo SUS.
Lina Maria de Arruda Silva, moradora da Vila Albuquerque, em Campo Grande, compartilhou sua experiência positiva com os serviços da Casa da Saúde durante a pesquisa de satisfação. Ao ser questionada sobre a qualidade do atendimento, Lina foi enfática.
“Avalio os serviços como muito bons. Principalmente agora, o acesso está bem mais facilitado. Antigamente era muito cheio, mas agora, com as melhorias, o acesso para a população está muito melhor. Eu utilizo a Casa da Saúde para retirar três medicamentos essenciais para o tratamento de artrite reumatoide, fibromialgia e problemas pulmonares”, relata.
Lina Maria também destacou a eficiência na retirada de seus medicamentos. “Consigo pegar meus remédios direitinho. A gente só precisa seguir as orientações corretamente para não ter nenhum erro. O atendimento do pessoal aqui é muito bom, todos são muito simpáticos e atenciosos conosco”, elogia Lina.
Itamir dos Santos esteve na Casa da Saúde para retirar medicação e compartilhou sua experiência com a equipe de ouvidoria itinerante. “Estou pegando medicamentos para o coração aqui pela segunda vez. O atendimento é muito bom, o pessoal me atende bem e sempre consigo pegar meu remédio sem burucracia”, afirma Itamir.
A assistente da CGE que aplicou a pesquisa, Laura Carlota, enfatiza que a pesquisa de satisfação reforça a importância da escuta ativa e da valorização do usuário na construção de políticas públicas mais eficientes e humanizadas. “Este projeto é fundamental para entendermos as necessidades dos nossos usuários e, consequentemente, promovermos melhorias significativas nos nossos serviços’, explica a assistente da CGE.
Os resultados têm sido bastante positivos. Os usuários demonstraram satisfação com o atendimento e a estrutura oferecida. Essa pesquisa é fundamental para compreender os pontos fortes e as oportunidades de melhoria, garantindo que o serviço público evolua conforme as reais necessidades da população.
A gerente da Assistência Farmacêutica Especializada, Alessandra Salvatori, ressalta a relevância da pesquisa de satisfação conduzida pela CGE junto aos usuários da Casa da Saúde. “É uma satisfação sermos o projeto piloto da CGE, que avaliará diversos órgãos do governo sob a ótica do usuário – no nosso caso, do paciente e cidadão. Os resultados são bastante promissores. Temos recebido apenas pontos positivos por parte dos usuários em relação aos serviços da Casa da Saúde, o que nos indica uma boa aceitação dos serviços ofertados. Essa iniciativa vem para fortalecer nossas condutas de atendimento e a execução da assistência farmacêutica”, avalia.
Alessandra destaca que a pesquisa é essencial para validar os novos processos implementados na Casa da Saúde. “Queremos confirmar que as inovações, como o agendamento de horários para os pacientes, que visa reduzir o tempo de espera, e o programa Remédio em Casa, estão realmente atingindo a satisfação do cidadão com os nossos serviços”, conclui.
De acordo com o chefe do Controle Social da CGE, Reinaldo Feitosa, a aplicação da pesquisa de satisfação de forma presencial, ou seja, por meio da busca ativa, é fundamental para captar a opinião real dos usuários sobre o atendimento recebido.
“Assim que o cidadão é atendido pelo servidor, nossa equipe realiza a abordagem e aplica um questionário simples, composto por perguntas objetivas. Essa metodologia permite que a avaliação do usuário seja colhida no momento exato da experiência, trazendo mais precisão e autenticidade aos dados coletados. Este feedback inicial nos motiva a continuar expandindo essa iniciativa para outros órgãos, garantindo que a voz da população seja sempre ouvida e valorizada”, destaca o chefe do Controle Social da CGE.
Após esta etapa, a pesquisa será expandida para outros órgãos estaduais, consolidando o compromisso com a transparência e a qualidade no atendimento ao cidadão.
Helton Davis, Comunicação SES
Fotos: Helton Davis